Тайны сервиса | CAR-MANIA - Самарский автомобильный портал

Тайны сервиса

Тайный покупатель забрался в сервис компании «VIP-Авто»

таинственный покупатель, mystery shopper, buyer, самара, оренбург, автодилер, иномаркаЖурналисты любят рассказывать о том, как работают автосалоны. Еще больше любят рассказывать о том, как все плохо: менеджеры не работают, опции дорогущие навешивают, да еще и ПТС в салоне нет. Кругом кошмар. Да чего там, пошарьте по сайту и найдете кучу разгромных статей про работу самарских менеджеров по продажам автомобилей. А вот чего журналисты не знают, так это про работу сервиса ибо попасть туда сложно и дорого. Но я залез и бодро рапортую.

vip-avto, vip-авто, opel, chevrolet, самараШпионов надо любить. Они часто приносят крайне ценную информацию. Где был бы мир без шпионажа? Если бы американцы не затащили к себе немецких ученых во время второй мировой, они бы до сих пор не полетели в космос. Если бы Сталин прислушался к советам разведчиков в стане национал-социалистов, возможно, нам бы удалось избежать Великой отечественной.

Тайных покупателей тоже любить надо. Поскольку выявляют они всякое в работе дилерских центров, а информация идет на пользу не только покупателям, но и самим автосалонам. Должны же они знать, где персонал филонит.

Правда, есть проблема. Войти в автосалон и приглядеться к работе менеджеров может каждый, кто хотя бы примерно понимает, как строится их работа и каковы критерии оценки. Ну, еще, желательно, устроить пару провокаций. А как быть с сервисом? Чтобы оценить работу, надо иметь, как минимум, машину и деньги на ремонт. Еще необходимо знать регламент техобслуживания по конкретной модели и правила ТО в конкретном дилерском центре. Если теория — не проблема, то с финансами засада. ТО, в зависимости от пробега, стоит от 5000 рублей до +бесконечности. Да еще найти подходящий автомобиль тоже сложно.

По началу я просто искал знакомого, которому надо пройти ТО. Долго ничего не получалось и я уж было отказался от затеи, как вдруг «клиент» обнаружился. Opel Astra Family как раз приближался к сроку первого ТО, а поскольку его владелец — человек занятой, то с удовольствием согласился на то, что в сервис машину отгонит кто-то другой.

В качестве подопытного был выбран автосалон «VIP-Авто». В основном потому, что ближе всего к месту работы владельца «Опеля». Про него я уже много раз писал и все как-то в негативном ключе. Подробности тут.

Первый звонок в сервис компании я сделал в понедельник утром. Звонил по обычному номеру, который автосалон указывает в рекламе. Попал на девушку-менеджера. Она предложила перезвонить по номеру сервиса, так как сама соединить не может. Ни бумажки, ни ручки у меня под рукой не оказалось, поэтому барышня записала мой номер и сказала, что мне перезвонят из сервиса. Я поблагодарил, повесил трубку и с чистой совестью отправился в душ, отмывать организм.

Признаться, я надеялся, что мне придется звонить в сервис самому. Но в лучших надеждах меня обломали. Звонок из «VIP-Авто» раздался аккурат в момент, когда вся морда лица была в пене. Вы пробовали говорить по телефону, когда уши в мыле, слева ревет колонка, а сверху под напором падает вода? И не пробуйте. Удовольствие ниже среднего, не говоря о том, что в любой момент телефону придет каюк. А еще в процессе разговора выяснилось, что я не знаю номера машины.

В общем, под грохот Рейхенбарского водопада я договорился на заезд в 16:00. Правда, я подозревал, что владелец машины не согласится. Но должен же я был помучить сервисменов. Звонил я еще пару раз, перенося время сначала просто на любое время следующего дня, а потом уточнил, что мне удобнее утром. Послан подальше не был. Невежливого обращения не ощутил. И даже по поводу незнания номеров «собственной машины» никто не посмеялся. Все чинно и вежливо.

Ладно. Первый раунд за «VIP-Авто».

Во вторник утром ровно в 10 утра я прибыл на ТО, где выяснил, что хозяин авто посеял сервисную книжку. Мне-то даже лучше — отличная провокация. А вот владельцу не айс, поскольку гарантийный ремонт без сервисной книжки делать не будут. Так что, граждане, берегите сервисную книжку!

Из трех мастеров-приемщиков свободным оказался только Михаил Чурочкин. Ему-то и пришлось разбираться с клиентом, который не помнит номер своей машины, потерял сервисную книжку, да еще постоянно дышит в спину и просит провести его в сервис, чтобы показать где какие неисправности. Увы, но окромя легкой замкнутости у мастера-приемщика недостатков не обнаружено. Снижать за это оценку нет смысла. Ведь в регламенте не написано, что приемщик должен носить меня на руках и все время улыбаться.

Поругаться стоит лишь на то, что прямая приемка проводилась без меня, хотя я в это время был в дилерском центре. Таково правило «VIP-Авто», да и большинства уважающих себя и клиентов автодилеров. Прямая приемка нужна для того, чтобы в карте машины выявить повреждения и недостатки, вроде повреждений ЛКП, дефектов салона, найденных владельцем и мастером неисправностей и т.д. По идее, если меня нет, а машина имеет повреждения, не занесенные в карту или выявленные в мое отсутствие, я могу начать бузить, мол это сервис виноват. От таких неприятностей как раз и спасает прямая приемка в присутствии клиента.

Кстати, мойка машины перед салоном тоже обязательна (250 рублей в «VIP-Авто» – дороговато). Важна не только чистота, но и поиск повреждений ЛКП. Тут я тоже могу попыхтеть. Снег на въезде в мойку не расчистили. Astra — машина легкая и если бы ее занесло, то у меня был выбор — зацепиться за бампер другой машины или боднуть сугроб. Замечание следующее: в снегопад надо активнее работать лопатами.

Автовладельцы давно отметили, что официальные дилеры крайне неохотно пускают владельцев машин в сервис. Скорее всего, делают это для того, чтобы скрыть от технически-подкованных клиентов сервисные огрехи. Как ни странно, но мою просьбу о проходе в ремонтную зону не отклонили. Михаил меня провел в цех, мы сели в машину, на кресла которой уже были натянуты чехлы, а на руль защитная оплетка. Я указал на неправильную работу заслонок воздуховодов, которые гнали воздух куда угодно, только не туда, куда мне надо. Дефект, на первый взгляд, сомнительный, но приемщик возражать не стал и обещал все проверить. И меня еще раз очень попросили поискать сервисную книжку. Это уже в моих интересах, так как была перспектива гарантийного ремонта.

Когда я договаривался о времени посещения, мне сообщили, что ТО-1 занимает около 4-х часов. Время я засек на въезде в мойку — это ошибка, поскольку время считается с момента приемки. Но таймер тикал. И натикал больше часа лишнего времени. Увы, сервис не виноват. Виновата сервисная книжка, которую все же нашли, но долго везли в салон. Из-за этого машина почти час простояла без толку. При этом приемщик мне постоянно звонил, сообщая о необходимости привезти сервисную.

Каков итог. Я бы поставил 5 с минусом. Все же приемка должна была проводиться при мне. По части поддержки связи между приемщиком и клиентов — никаких претензий. Работы сделаны. Дефект заслонок устранен по гарантии. Мне даже не отказали в гарантийном обслуживании, так как владелец просрочил первый визит на ТО (запомните, мальчики и девочки, что межсервисный интервал считается не только по пробегу, но и по сроку, который составляет 1 год). Пожурить, конечно, пожурили, но и только. В общем, я остался доволен. Видимо, новый директор всерьез взялся за персонал и сервис.
Вернусь ли я в «VIP-Авто» еще раз? Да. Но приеду именно к Михаилу Чурочкину. И вам его советую.

(Материал подготовлен без участия администрации компании «VIP-Авто». Личность тайного покупателя была раскрыта руководству только после проведения всех регламентных работ на СТО с целью внесения замечаний)

Похожие посты

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*