Не порадовали

Многие самарские автосалоны не умеют работать с клиентами

По давней рекламной традиции, компании позиционируют себя, как лидеры в своей области, при этом «слегка» преувеличивая истинное положение вещей. Автосалоны в этом плане не исключения. Проверить их работоспособность можно очень просто. Достаточно прийти под видом клиента и просто посмотреть на то, как работают менеджеры. Не так давно «таинственный покупатель» посетил автосалоны «Эхо-Н», «VIP-Авто-Центр» и новый автосалон «KIA-Центр-Самара». И результаты не порадовали.

Для начала коротко расскажу о том, что такое система mystery buyer. Если не вдаваться в детали, то в автосалон под видом клиента приходит специалист, хорошо знающий все стандарты, по которым должен работать официальный дилер конкретной марки. Задача сводится к тому, чтобы оценить качество обслуживания и содержания автосалона, но при этом не засветиться. Специалист отмечает время, через которое менеджер по продажам обратил внимание на клиента (по некоторым стандартам, менеджер не должен сразу броситься на помощь вошедшему, а дать ему некоторое время на то, чтобы освоиться), внешний вид сотрудника, манеру общения, знание продукта, умение сравнить свои машины с автомобилями конкурентов. Учитывается наличие специальных предложений, согласованных с представительством (многие дилеры на это просто не обращают внимания и торгуют как бог на душу положит), возможность получить скидку или подарок (по некоторым стандартам – обязательное условие). Во внимание принимается даже соответствие проектной документации автосалона корпоративным стандартам (есть ли детская зона, высота и площадь остекления, корпоративный цвет, наличие рекламных панелей и форма стоек для ценников). Примерно год назад довелось оценить самарские автосалоны Hyundai по разработанной в недрах компании «Карнет 2000» методике. Мелким шрифтом все пункты заняли два листа формата А4. И это еще цветочки.

Но, как известно, большинство покупателей автомобилей не знакомо с корпоративными методиками оценок дилерских центров. Им всего-то нужно приехать к автосалону, припарковать свою машину, осмотреть новые модели в салоне и побеседовать с консультантом, который грамотно сможет рассказать о достоинствах (и желательно недостатках) каждого выставленного образца. При этом мало кому придет в голову измерять высоту подоконника и проверять наличие смесителя специальной формы в туалете. Покупателю главное получить нужную информацию, почувствовать заинтересованность компании и заботу. Даже если посетитель ничего не приобретет, то качество работы менеджера будет работать на имидж компании и марки в целом. Сомневаюсь, что придя в грязный салон и наткнувшись на хама в униформе, вы посоветуете друзьям покупать машину в этом автосалоне.

Принимая это во внимание, решено было оценивать качество работы менеджеров, качество экстерьера и интерьера салона, логичность и удобство экспозиции и наличие удобной парковки по десятибалльной шкале. Среднее арифметическое и есть общая оценка. Плюс, я позволил себе маленький комментарий.

«Эхо-Н» (Автоцентр Эхо)

ул. Дзержинского, 52. Официальный дилер УАЗ, FIAT, SsangYong

Райончик для автосалона выбран, прямо скажем, неудачный. Узкая дорога раздолбана, часто возникают пробки, кругом грязь. Понятно, что где могли, там и построились, а владельцы УАЗов доедут куда угодно, но все же было бы лучше выбрать для автосалона более удобное и красивое место. Кроме того, недавно прошла информация, что в районе промышляют бензиновые воры, сливающие бензин из баков машин.

Парковка рядом с автосалоном есть, но не удобная. Машины стоят в один ряд на широком тротуаре. Бывает так, что места не найти и приходится долго ждать, пока освободится место, или перекрывать своей машиной чужую, надеясь на то, что успеешь обернуться раньше, чем чье-то раздражение хлынет через край.

Сам центр выглядит неплохо. Я бы даже не побоялся сказать оригинально. Этакий полуцокольный этаж (явно раньше здесь было какое-то предприятие или склад). Фасад отделан не броско, но вполне неплохо. Световые панели в ассортименте. Входов два: один ведет в шоу-рум SsangYong, второй в автосалон FIAT. Причем можно спокойно перемещаться между двумя салонами, не выходя на улицу. Секрет прост, автосалон FIAT расположился в бывшем помещении сервисного центра и от соседнего салона его отделяет лишь подъемная дверь, которая всегда открыта. Отмечу, что «итальянский зал»намного больше и просторнее корейского. «Панды» и «Пунты» много места не занимают и можно спокойно перемещаться между машинами и открывать двери, не рискуя задеть соседнюю машину. А вот корейские внедорожники набиты в тесную комнатушку, как шпроты-переростки. Ходить между ними не очень удобно.

Мест для отдыха и ожидания достаточно и в том и в другом зале. Удобств не много, зато есть удобные диваны и кофейно-чайный автомат.

Отдельная статья – менеджеры. Такое чувство, что по залам перемещаются лишь их молчаливые астральные проекции. На человека, вошедшего в салон и начавшего увлеченно рассматривать выставленные машины, призраки не обращают ни малейшего внимания. Через полчаса бесплодного нарочито громкого шараханья дверцами, багажниками и капотами, я ради эксперимента сел в кресло прямо напротив двух девушек-менеджеров и принялся изучать прайс-листы. Девушки оказались терпеливее. Что они рассматривали на экране компьютера, я так и не выяснил, но факт в том, что это что-то было явно интереснее и важнее работы с клиентами. В общем грустно.

Парковка – 4

Салон – 6

Экспозиция – 5

Обслуживание – 0

ОБЩАЯ ОЦЕНКА – 7,5

Комментарий:В «Эхо-Н» совковые традиции продаж УАЗов успешно применяются к корейским и итальянским машинам.

«VIP-Авто-Центр»

ул. Новоурицкая, 22. Официальный дилер Chevrolet, Opel, Cadillac, SAAB, Hummer.

По части расположения «VIP-Авто-Центр» отнюдь не VIP. Подъездные пути ужасные, плюс извечная самарская грязь в худшем своем проявлении. Кругом какие-то малопонятные строения, а нумерацию домов может понять только нобелевский лауреат. И над всем этим возвышается огромная коробка из металла и стекла. Здание, хоть и не блещет оригинальностью конструкции, но все равно выглядит отлично. Его бы в центр, а не на грязную окраину. А какая там парковка! Если ночью разогнать машины и убрать ограждение, получится неплохой полигон. Ночью площадку освещают фонари, да и из самого здания идет внушительный поток света.

Интерьер салона прост и немного помпезен. На первом этаже располагаются два шоу-рума: Chevrolet и Opel в одном зале, в другом – SAAB, Cadillac, Hummer. Второй этаж занимают офисы и неплохое место для отдыха с удобными диванами, журнальным столиком, телевизором и автоматом с кофе. Небольшая, но уютная зона отдыха имеется и в салоне Cadillac.

Минус только один. Машин марки Chevrolet, урожденных Daewoo, слишком много и салон их просто не вмещает. Поэтому их составили слишком близко друг к другу – осматривать не очень удобно. Собственно, это даже не минус, а скорее особенность. Так что к этому фактору я особенно не придирался.

А вот работа менеджеров – это полный атас. В автосалоне Opel/Chevrolet можно целый день проторчать, стоя посреди зала, и ни одна зараза не обратит внимание. Ну, разве что охрана. Менеджерам абсолютно плевать на то, что в салоне появился новый клиент. Они офигительно заняты. Они носят бумажки, стоят и щебечут в укромных уголках, что-то внимательно ищут в мониторах (наверное, пытаются сосчитать количество пикселей невооруженным глазом), но допереть мозгом до простой истины, что клиента нельзя оставлять одного – они не могут. Откровенно говоря, я еще помню времена, когда, приходя в «VIP-Авто-Центр», любой человек попадал под внимание менеджера и не имел проблем с информацией. А нынче я бы мог снять и утащить заднюю дверцу с Chevrolet Tahoe и никто не поинтересовался бы, куда я ее попер. Самое интересное, что менеджеров много, но дождаться от них внимания в принципе невозможно. Рискну предположить, что их активность может пробудить только пакет, из которого торчат деньги и крики «Хочу купить тачку!» Надо будет попробовать.

Отдел Cadillac/SAAB/Hummer поначалу порадовал. Пришел я вечером в сопровождении коллеги. Скучающий у входа менеджер, сразу проснулся и повсюду следовал за нами, периодически вставляя короткие реплики. Одна беда, дальше того, что было вычитано в рекламном буклете, мысль парня не шла. Если о ценах, характеристиках и комплектациях своих машин менеджер, используя фразы из проспектов, рассказывал неплохо и довольно уверенно, то сравнить с конкурентами попросту не мог. Ни с одним. Подначки к дискуссии обрывались фразами «Наш быстрее», «Наш намного качественнее», «Наш вообще лучше».

А вот повторный визит в салон уже с другим моим знакомым показал, что не все в порядке в американо-шведском королевстве. Менеджеры куда-то подевались, хотя до закрытия салона было еще минут 40. Некоторое время мы вдвоем рассматривали машины, залезали внутрь, открывали капоты в гордом одиночестве. И лишь чуть позже я заметил, что менеджер тискает какую-то блондинку на заднем сиденье «Кадиллака». Оно, конечно, понятно, что клиенты не так интересны, как одуревшая от американской мечты девица, но все же служебный долг есть служебный долг. Хотя бы для приличия можно было бы прерваться.

Парковка – 10

Салон – 8

Экспозиция – 6

Обслуживание – 2

ОБЩАЯ ОЦЕНКА – 13

Комментарий:Построить дворец, еще не значит стать королем. С таким обслуживанием монарший статус «VIP-Авто-Центру» еще долго будет только сниться.

«KIA-Центр-Самара»

ул. Новоурицкая, 22. Официальный дилер KIA

Еще одно строение сделанное с использованием стекла и стали. Архитектурными заморочками не отличается – самый что ни на есть обычный куб. Зато внутри светло, да и снаружи выглядит громоздко. Стояночка вот подкачала. Она значительно меньше, чем у соседнего автосалона, но все равно имеется ограждение, освещение и мест для парковки хватает. Поскольку автосалон расположен на той же Новоурицкой, то подъездные пути кошмарные. Зимой еще более-менее, а вот повесне дороги покроются воронками, как от минометного обстрела.

Интерьер «KIA-Центра» непритязательный: просторный зал, светлые тона. Места для отдыха при беглом осмотре не заметил, но подозреваю, что оно имеется. Машин в салоне на момент посещения было не много, так что затруднений при осмотре не возникло.

Обслуживание не первоклассное, но на приличном уровне. Но если бы в тот день был конкурс на лучшего менеджера, то девушка из «KIA-Центра» получила бы бриллиантовую тиару. Вечер, 10 минут до закрытия, а она не поленилась пройти через весь зал к двум небритым посетителям (тот, который в очках, выглядел к тому же весьма злобно, а второй был небрит дня три). Она показала машину, немного неуверенно ответила на вопросы, рассказала о преимуществах и даже продемонстрировала как раскладываются задние кресла (сами мы, откровенно говоря, не догадались). Везде бы так работали! Очень надеюсь, что со временем обслуживание в «KIA-Центре» не скатится до уровня «VIP-Авто-Центра» и «Эхо-Н», хотя к этому в Самаре давно наметилась явная тенденция.

Парковка – 8

Салон – 8

Экспозиция – 7

Обслуживание – 8

ОБЩАЯ ОЦЕНКА – 15,5

Комментарий:Начало хорошее. Хочется верить, что уровень хотя бы не изменится.

Похожие посты

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*