Жадность дилеров сгубила

Оба самарских дилера Renault попались на навязывании дополнительного оборудования

таинственный покупатель, mystery shopper, buyer, самара, оренбург, автодилер, иномаркаК очередям за популярными моделями автомобилей мы уже привыкли. Граждане стоят за мега-популярным Ford Focus, ждут Hyundai Solaris и много других моделей, которые уже не ВАЗ, но все еще относительно дешевы. Ажиотажем пользуются нечистые на руку дилеры, которые с удовольствием нарушают права потребителей ради повышенной прибыли. Самое распространенное явление — навязывание дополнительных опций под обещание привезти машину быстрее. На этом погорели оба самарских дилера Renault, когда к ним с тайной проверкой нагрянули сотрудники редакции car-mania.ru, да еще и записали нарушение на видео.

автоповолжье, дилер, renault, самара, карманияЖалобы на то, что самарские дилеры Renault компании «АвтоПоволжье» и «АЗР Моторс» навязывают дополнительное оборудование начали поступать сразу после того, как было открыто голосование на звание лучшего официального дилера Самары. Сначала одна, потом вторая и вот уже в почте десятки писем от недовольных поклонников Renault. Главная причина обращений — навязывание дополнительного оборудования при покупке моделей Duster, Sandero, Logan. Мол, заплати 50-100 тыс., рублей за красивые брибамбасы и получишь машину раньше. А нет — пойдешь в очередь к остальным ждунам и тогда получишь автомобиль через год полтора.

Для начала, чтобы было понятно, разберемся в терминологии. Ведь не все знают разницу между дополнительным оборудованием и опциями. Итак, у каждого автомобиля есть несколько вариантов базовой заводской комплектации. К ней можно купить оборудование, например, складывающиеся зеркала, подогрев сидений или магнитолу с сенсорным экраном. Это все называется опциями. Докупить их можно как пакетом, так и по отдельности. Выбранные позиции включаются в заказ, а установят их на заводе при сборке автомобиля. Цена на каждую опцию обязательно прописывается в прайс-листе и диктуется представительством. В общем, опции — это прозрачная система.

Другое дело дополнительное оборудование. Его по желанию клиента устанавливают в дилерском центре. Это нестандартные магнитолы, сигнализации, пороги, бампера и прочая мишура. Даже салонные коврики относятся к дополнительному оборудованию или допам, которое, кстати, составляет немалую долю от доходов дилерского центра. Ведь цена на допы рассчитывается самим дилером. И схема выглядит так: закупочная цена умножается на 2,3,4… В общем, как рука у руководства автосалона возьмет. Частенько получается так, что, к примеру, сигнализация в дилерском центре стоит 20 тыс., рублей, а за углом у сертифицированного установщика — всего 8 тыс.

азр моторс, дилер, renault, самара, карманияСледует пояснить еще один момент. между установленными опциями и допоборудованием, есть еще одна существенная разница. Если опции, установленные на заводе, снять невозможно, то доп оборудование, установленное в дилерском центре, снять можно. Более того, дилер обязан это сделать, если того требует покупатель.

Как правило, дилеры не стремятся навязывать дополнительное оборудование. Ведь если попадется юридически грамотный клиент, то можно и погореть на штрафах, которые с удовольствием выпишут контролирующие органы. Однако если возникает благоприятная обстановка, то можно и рискнуть. А ситуация с популярными моделями Renault самая что ни на есть замечательная для сравнительно честного отъема денег у граждан. Схема простая: хочешь, докупи допов по бешеным ценам, получишь машину быстрее. Не хочешь — к ждунам. Люди, конечно, недовольны. Кто-то уходит, кто-то пишет в представительство, а кто-то, скрипя зубами, платит.

Собственно, на письма мы и среагировали. Единственным доказательством нечестной работы дилера может служить видеозапись. Поэтому наши сотрудники вооружились крошечной камерой и отправились в самарские дилерские центры Renault. Первой под проверку попала компания «АвтоПоволжье» на Южном шоссе. На нее, кстати, поступило самое большое количество жалоб.

И вот тут-то мы круто лопухнулись. Нет, посещение-то прошло успешно. Вот только мы не учли рост одного из тайных покупателей. В итоге ракурс вышел не очень. Нервным не смотреть!

(Комментарий редакции: особенно порадовало открытое пояснение продавца из «АвтоПоволжья», что дилер просто хочет заработать)

После посещения «АвтоПоволжья», где нашим сотрудникам предложили Renault Duster с допами на 50 тыс., рублей, настала очередь компании «АЗР Моторс» на Заводском шоссе. И в этом автосалоне «покупателям» предложили заплатить за допы, чтобы получить нужный автомобиль раньше остальных.

(Комментарий редакции: о том, что дополнительное оборудование ставится на заводе и его нельзя, мы слышим впервые. Полагаем, что и завод об этом не знает.)

Получив данные с видеокамеры, мы обратились за разъяснением в представительство. На многое не рассчитывали и правильно делали. На наши вопросы были даны стандартные чиновничьи ответы. Мол, разберемся, если что обращаться на горячую линию (как будто несколько лет подряд туда никто не звонил по таким вопросам), работа и разбирательство с дилерами — наше внутреннее дело. На наш взгляд, представительство Renault в России могло бы быть более открытым. Например, сообщить о результатах проверок, запросить у редакции видеоматериалы, сделать заявление о том, что такое больше не повторится. Но, увы, ответы, предоставленные пресс-службой Renault в России, больше похожи на отписки. Далее мы их приводим в полном варианте.

— Известно ли представительству Renault о практике навязывания дополнительного оборудования на популярные модели концерна в Самарской области? Были ли подобные случаи в других регионах? Были ли до этого момента обращения в представительство с жалобами на действия дилеров подобного рода?

— Информация, связанная с жалобами на действия дилера – внутренняя информация компании, по факту каждой жалобы проводится служебная проверка. Renault в России делает все возможное для удовлетворения потребностей своих клиентов и для этого находится в постоянном диалоге с дилерами.

— Является ли подобные действия дилеров Renault отражением политики марки в России или это «инициатива» дилеров?

— Автопроизводитель продает дилеру автомобили и выставляет рекомендованные цены, а далее дилер, в зависимости от запросов покупателей, формирует коммерческое предложение. Дилерский центр имеет в ассортименте автомобили определенных комплектаций, в том числе с дополнительным оборудованием, которое он может предложить клиенту в момент обращения. Клиент вправе отказаться от данного предложения и сделать заказ на автомобиль в другой комплектации.

— Будут ли представительством приняты меры по устранению нарушений у дилеров?

— Renault всегда строит отношения с дилерами на основе партнерства и диалога, в рамках которого регулярно проводится двусторонний анализ возможностей улучшения взаимодействия между Renault и розничной сетью, и улучшения сервиса по отношению к клиентам.

— Какие квоты производства и поставок автомобилей моделей Duster, Sandero и Sandero Stepway были заложены в 2012-м году и в 2013-м? Если можно, то хотелось бы знать какие квоты были отпущены самарским дилерам?

— Мы не комментируем вопрос о квотах, это внутренняя информация компании.

— Какие средние сроки поставки популярных моделей Renault покупателям после заказа автомобиля? (если можно, дайте информацию по самым быстрым и самым долгим срокам поставки, а так же о сроке поставки московским дилерам)

— Сроки поставок зависят от многих обстоятельств, в том числе и от региона, поэтому варьируются и в некоторых случаях могут превышать 6 месяцев. Конкретной информации мы предоставить не можем.

— Планируется ли увеличение квот для сокращения очередей, если таковая необходимость имеется?

— Для того, чтобы уменьшить сроки поставок и удовлетворять растущий спрос на популярные модели, московский завод в конце 2012 года вышел на увеличенную мощность 188 000 автомобилей в год.

— Какие рекомендации покупателям и поклонникам автомобилей Renault может дать представительство для борьбы с подобными проявлениями у дилеров Renault в регионах?

В случае если клиент не согласен с действиями дилера и хочет уточнить их правомерность, он может обратиться на Горячую линию Renault в России.

К счастью, в «АвтоПоволжье» у нас оказались сразу два засланных казачка. Они-то на следующий день после отправки запроса, с разницей в 40 минут сообщили, что в верхах начался нездоровый кипеж. Прямо с утра поступил запрет на продажу автомобилей по старой схеме. Допы навязывать перестали. К тому же выяснилось, что на стоянке дилерского центра полно автомобилей в самой базовой комплектации, да еще и с готовым ПТС. Машин в более дорогих комплектациях тоже полно. Так вот, оказывается, откуда очередь. Дилер ее создавал искусственно, чтобы было легче продавать допы.

Кроме того, по нашей информации, в тот же день представительство Renault объявило дилерам, что за навязывание допов будут применяться суровые санкции вплоть до лишения дилерства (от редакции: вот обязательно надо было довести дело до вмешательство прессы!).

Дабы окончательно прояснить ситуацию, мы направили запросы руковдству «АвтоПоволжья» и «АЗР Моторс». Срок для ответа был отведен до 14 февраля. Но в тот день комментариев не поступило. Поэтому мы обратились за разъяснениями к юристу. Ответы специалиста приводим ниже.

Антон БОРЯКИН, генеральный директор юридической компании «Советник»

— Является ли навязывание дилером доп оборудования при покупке автомобиля нарушением прав потребителя?

— Исчерпывающую оценку можно дать лишь конкретной ситуации, исходя из имеющихся уловий продажи, договора и т.д. Вцелом можно пояснить, что в соответсвии с Законом «О защите прав потребителей» Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Если условиями договора определена возможность покупки автомобиля только в данной (дорогой) комплектации и потребитель не имеет возможности отказаться от приобретения установленного оборудования, которое не является неотъемлемой частью авто и может быть «без проблем» демонтировано, то в данном случае можно говорить об ущемлении прав потребителя.

— Нарушается ли при тех же условиях антимонопольное законодательство?

— Это зависит от конкретной ситуации, если говорить в общем то могут усматриваться признаки нарушений ФЗ «О защите конкуренции» в части заключения соглашения, которое приводит к необоснованному отказу потребителей от заключения договоров купли-продажи и даже оказания услуг с другими компаниями, в части навязывания потребителю продукта конкретного производителя улуг конкретного исполнителя, а также к созданию препятствий доступу другим компаниям на рынок комплектующих к внось приобретенным авто, т.к. потребители опасаються отказа в продаже авто без доп. оборудования и отказа в гарантийном обслуживании и иных факторов.

— Каким образом люди могут отстоять свое право?

-Есть несколько вариантов:

1. Заявление о желании приобрести — — Проект договора — — Протокол разногласий — — Договор — — Исполнение (По хорошему)

2.Договор — — Претензия — — Возврат части доп. оборудования в обмен на часть денег — — (По хорошему во избежание тяжб)

3.Публичная оферта — — Заявлениее о желании купить такое то авто по такой то стоимости в такой то комплектации — — Иск об обязании заключить договор — — Судебное решение — — Исполнение желаемого договора (По плохому)

4. Договор — — Претензия — — Иск — — Решение — — Исполнение через возврат части доп. оборудования в обмен на деньги и погашение убытков потребителя (Совсем по плохому)

— Как наказывается подобное деяние?
— В соответвии с законмо о защите прав потребителя суд обязан наложить на нарушителя штраф в размере 50 % от размера взысканных в пользу потребителя денежных средств

(Комментарий редакции: вопросы юристу, касательно навязанного доп оборудования, можно оставлять в комментариях к статье, либо направлять на электронный адрес troy@car-mania.ru)

Таким образом, получается, что оба самарских дилера несколько лет нарушали Закон о правах потребителей и, в перспективе, антимонопольное законодательство. Это не говоря уж о том, что был нанесен огромный ущерб репутации марки Renault в Самарской области (да, наверное, и во всей России). Сложно поверить, что за это время в представительство не поступило ни одной жалобы. Не забудем и про ущерб от недопроданных автомобилей. Ведь если бы не алчность дилеров, продажи могли бы быть заметно выше.

Тем не менее, мы рады, что наше обращение помогло изменить ситуацию. Хотя со своей стороны мы бы хотели большего участия представительства Renault в решении проблемы и в дальнейшем контроле. Со своей стороны мы готовы получать и передавать в представительство сообщения о навязывании допов самарскими дилерами Renault. Адрес для обращений troy@car-mania.ru. Редакция так же готова предоставить в контролирующие органы оригиналы записей посещения дилерских центров нашими сотрудниками.

Искренне надеемся на то, что подобная ситуация не повторится. А владельцы дилерских центров сделают из ситуации правильные выводы.

Похожие посты

Комментов: 31

  1. Антон:

    «Так что ваше незаконное расследование абсолютно не интересно…»

    Что ж вы тогда его читали и писали длинный комментарий?:)

  2. Каталина:

    «Мне, как простому обывателю, уже просто наскучили эти бредовые разборки и Ваша личная неприязнь к кому-то из «разбираемых» компаний. Я не осведомлена о наличии каких-то размолвок или личных конфликтов»

    Сплошные противоречия в одном сообщении. «АвтоПоволжье», оригинальнее, пожалуйста.

  3. Суровый:

    Беспредельщики. И это ОД. Куда представительство то смотрит?

  4. Валера:

    Так им козлам. Совсем обнаглели. С меня за Даст 80 тыр взяли за допы.

  5. Анатолий:

    Я не купил логан шесть лет назад из-за того что допы сказали надо брать обязательно. Мне сказали: «Ну вы же все равно будете их ставить»

  6. Troy:

    В каком салоне купить хотели, если не секрет?

  7. Светлана:

    Такая же ерунда происходит и в ЧЕРИ ЦЕНТР КИРОВСКИЙ на Карла Маркса 412б.

  8. Troy:

    Подробнее, пожалуйста. Опишите, что случилось.

  9. валерий:

    устал ждать птс аванс уплачен 12 08 2013 полная проплата 28 11 2013 иэто не у меня одного когда наведёте порядок

  10. Troy:

    Валерий, и остальные уважаемые пользователи. При подаче жалоб или вопросов к дилерам, пожалуйста, ПОДРОБНО ОПИШИТЕ СИТУАЦИЮ. Только так мы сможем донести информацию до дилеров или представительства марки. Подробное описание так же КРАЙНЕ ВАЖНО для многих ЧИТАТЕЛЕЙ.

  11. Troy:

    Уточнение: Вопрос от Валерия адресован руководству АЗР-моторс.

  12. Антон:

    Самарских дилеров надо драть и драть! Вон у Котукова в блоге пост по самарскому ситроену хороший. Пнул так пнул! http://simple-kot.livejournal.com/275382.html

  13. Troy:

    Пишите, сообщайте, будем разбираться.

  14. ВЛАДИМИР:

    ПОСОДЕЙСТВУЙТЕ В ПОЛУЧЕНИЕ ПТС . МАШИНА КУПЛЕНА 06.07.2014 а СРОК ВЫДАЧИ ПТС ПОКА ЕЩЕ НЕ МОГУТ СКАЗАТЬ.
    УСПОКОИЛИ -НЕ ПОЗЖЕ ЕЩЕ 30 ДНЕЙ,Т.Е 1ОКТЯБРЯ.АВТОСАЛОН САМАРА ЗАВОДСКОЕ ШОССЕ-7

  15. Troy:

    Попытаюсь помочь. Отправил вопросы, по указанному вами адресу электронной почты. Ответы максимально подробно!

  16. ВЛАДИМИР:

    Андрей!Огромное спасибо .После вашего вмешательства ПТС вернули через несколько дней.а не через месяц,как у них было запланировано.

  17. галина:

    Какие вы молодцы! Вот бы и в других городах (в частности в Казани) такой карнавал устроить! Что б не повадно было! Я тоже решила начать бороться с салоном, который втюхивает мне допы. Притом, авто уже оплачено по счету и предварительной договоренности на допы просто не было. А теперь требуют доплатить или не отдадут авто! Просто сплошь мошенники

  18. Troy:

    Ну, мы можем и из Самары попытаться помочь. Нужны данные договора, автомобиля и название дилера + подробный рассказ о ситуации.

  19. галина:

    17 едем в автосалон с претензией и массой законодательной литературы, попробуем разобраться бескровным методом. До этого дозвонилась до дистрибьютора в Уфе, дали тел директора этого центра в Уфе, вот буду связываться, что скажут. Если интересно кому, напишу результаты. Машина ДЭУ Джентра, машину оплатили наличными, сейчас ждем ПТС, но после оплаты нам сообщают, что мы должны еще будем при получении оплатить тонировку стекол, которую мы не только не заказывали, но нам и не сообщили, что они это сделали. Якобы они все машины сразу тонируют при получении. Грозят не отдать авто в случае отказа от оплаты. В центре поддержки в Уфе сказали, что они не имеют права без разрешения проводить такие работы, т.к. в комплектацию изначально тонировка не входит, и не каждому клиенту это надо.

  20. Troy:

    По Daewoo такая же прискорбная ситуация в Самаре.

  21. галина:

    Спешу сообщить, машину забрали, от доплат за тонировку мы отказались, никаких возмущений со стороны салона не было, видимо понимают, что нарушают, а может из Уфы был какой то звонок. Вывод — не идите на поводу у подобных салонов, добивайтесь, звоните выше,не сидите сложа руки!

  22. Troy:

    Поздравляем с победой 🙂

  23. Михаил:

    САМАРА-АВТОПОВОЛЬЖЕ
    -Работает безответственный персонал. На рецешене говорят, что автомобили в наличии есть… Менеджер говорит по-другому. Третий с тобой вообще говорить не хочет.
    -Уже две недели хожу в салон, чтобы забрать аванс по отказу (постоянно кого-то нет, чтобы наше заявление подписать, ссылаются на большое количество бумажных согласований и вышестоящих коллег.)..
    -По телефону сложно получить исчерпывающий ответ на вопрос. Звонишь — говорят что перезвонят, а не перезванивают…
    P.S.
    Пришёл на Южное ш.,10А с большим желанием приобрести новый ЛОГАН.. Забираю аванс с огромным желанием больше не появляться в этом месте…

  24. Таисия:

    В августе 2014г в АЗР МОТОРС заказали Рено Дастер оформив предварительный договор и уплатив 50 тысяч аванса. до сих пор машина не пришла, хотя обещали в конце сентября. написали заявление на отказ от авто и возврат аванса. все сроки возврата денег давно прошли, не возвращают, мол у компании финансовые трудности, а в кассе тупо нет денег. сроки возврата абсолютно неизвестны, кормят завтраками что вот вот ситуация изменится в лучшую сторону. и таких заявлений в автоцентре немалая стопка, лично видели. народ кидают на деньги. что делать?

  25. Troy:

    1. Фиксируйте все переговоры с представительством Renault (обратите внимание, от них никакой информации и предупреждений о недобросовестном дилере не было, нет и не ожидается. Все еще хотите Renault?)
    2. Заявление в полицию по факту.
    3. Далее суд.

    Скорее всего, только так. Кстати, еще летом писали о несостоятельности дилера.

  26. Татьяна:

    Здравствуйте, такая же ситуация в Самаре в мицубиси на Южном шоссе. Навязывают доп «полезный» на 50 тыс. и ещё на 50 тыс неликвид. Говорят, что машин нет, и так берём самую дорогую комплектацию. Кака отказаться хотя бы от неликвида?

  27. Troy:

    Надеюсь этот материал вам поможет. Будут вопросы — обращайтесь http://www.car-mania.ru/topics/6029

  28. Сергей:

    Помогите забрать ПТС на автомобиль Рено сандеро степвей, договор заключен 27 ноября 2014г. в ООО «Автоповолжье» г.Сызрани п.Взгорье, оплачен первоначальный взнос 150т.р., поставлено допоборудование, а ПТС нет. Машина часть в кредите, кредит уже одобрен уже платить за него 20.01.14г., а авто в салоне стоит с моими зимними колесами. А с ПТС не понятная история, менеджер говорит, что дилер не оплатил заводу за авто и ПТС, кредитный спец., что банк не перечисляет деньги, т. к. нет ПТС. Ужас!!! Пожалуйста помогите!!!!!!!!!!!!

  29. Troy:

    Для понимания ситуации нужны следующие данные: №договора, дата, ФИО. VIN и модель автомобиля. Название банка и дата заключения кредитного договора. ФИО менеджера автосалона и ФИО сотрудника банка с которым вы контактируете. Все эти данные слать сюда: troy@car-mania.ru

  30. Сергей:

    Спасибо за помощь, автомобиль в гараже, ПТС в кармане!!!!!!!!!

  31. Troy:

    Всегда пожалуйста.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*